OnStar 的联网紧急服务如何在灾难期间适应

我们的世界越来越多地充斥着联网设备。从冰箱到智能家居中心，一切都始终处于开启状态，随时准备与世界对话。汽车也是如此。如今，几乎每辆新车都配备了车载蜂窝无线电，能够为乘客创建 Wi-Fi 热点或将维护数据发回经销商。

但对于通用汽车来说，联网汽车并不是什么新鲜事。自 1996 年以来，该公司一直提供 OnStar，这是一项基于订阅的通信和安全服务，可将车主与通用汽车呼叫中心连接起来，接线员可协助导航、远程诊断机械问题，并在紧急情况下检测碰撞（包括安全气囊展开）并主动联系车内人员和紧急服务人员。

我在科罗拉多州当了五年志愿消防员，我们经常接到 OnStar 接线员打来的 911 调度中心的车祸报告。OnStar 的安全与保障套餐订阅服务起价为每月 24.99 美元，是提供自动碰撞响应服务的最便宜套餐。尽管 OnStar 在美国拥有数百万付费订阅用户（该公司不会透露具体数字），但还有数百万辆装有 OnStar 设备的通用汽车没有支付服务费。而且，在重大紧急情况下，通用汽车和 OnStar 不会遗漏他们。

2005 年，卡特里娜飓风过后，OnStar 意识到其客户在除车祸或其他车内紧急情况之外的危险情况下有特殊需求。它创建了一项名为“危机援助”的项目，允许特定地理区域内所有配备 OnStar 的车辆的驾驶员（即使没有有效 OnStar 订阅的驾驶员）联系 OnStar 顾问，寻求各种问题的帮助。

OnStar 灾难响应和危机事件经理 Mary Ann Adams 解释道：“在卡特里娜飓风期间，以及最近在哈维飓风和伊尔玛飓风期间，当大规模撤离命令下达时，我们的呼叫量会大幅增加。我们正在努力帮助客户撤离。他们大多在寻找最后的避难所和酒店，所以这就是我们在飓风来袭之前所做的。”

去年 10 月，飓风迈克尔以四级飓风的强度袭击了佛罗里达州狭长地带，OnStar 在该地区的呼叫量激增了 30%。随着蜂窝网络达到极限，OnStar 车辆在某些情况下能够更好地接通。它们拥有更强大的车载无线电，可以比手持设备覆盖更远的蜂窝站点。她说，由于连接性增强，一些应急管理人员将使用配备 OnStar 的车辆作为移动指挥中心。

这项服务不仅可以帮助人们与亲人沟通，还能帮助他们找到资源。“我们会帮助客户找到他们需要的东西。他们会回家，发现自己无家可归，所以我们会帮助他们找到酒店、燃料，以及家得宝是否有发电机，”亚当斯说。“道路会遭到破坏，路标会掉下来，所以我们可以帮助他们绕过受损的道路。我们会派志愿应急人员进入某个地区，他们打电话后，我们会帮助他们找到目的地。”

对于飓风迈克尔，OnStar 和其他主要企业通过专门的私营部门服务台与联邦紧急事务管理局和州紧急事务管理办公室保持联系。他们与主要连锁酒店保持联系，以确定实时的空房情况，当最近的空房可能在数百英里之外时，这非常有用。

“当人们想要加油时，我们会提前打电话询问是否有油，然后再将您送到可能无法满足您需求的地方，”亚当斯说。“我们有很多客户通常无法联系到 OnStar 顾问。但当危机援助启动时，他们将能够获得顾问服务。”

在这种情况下，OnStar 将成立专门的接线员团队，只处理来自特定地理围栏区域的电话。他们会收集常见请求的信息，例如道路封闭和疏散路线，以便于访问。提供紧急处方续药的营业药房列表，以及当前停电情况和恢复估计时间都会保持最新。

OnStar 与 Healthcare Ready 组织合作，该组织会密切关注医疗机构（尤其是透析中心）和开放的医院。如果顾问将有医疗紧急情况的客户引导到特定机构，OnStar 会提前打电话告知情况。

德克萨斯州、佛罗里达州和北卡罗来纳州等灾害频发的州越来越多地通过网站和社交媒体提供实时信息，而诀窍在于整理所有信息并以有用的方式分发给公众。OnStar 最终成为分发这些信息的来源。

客户可以致电并告知 OnStar 有关树木或电线倒塌的信息，顾问会收集这些信息并将其直接传递给应急管理人员或电力公司。这样，不堪重负的 911 紧急调度员就无需接听这些非紧急电话，这确实能起到很大作用。由于通话量增加，OnStar 的紧急呼叫持续时间也比普通请求长得多，这会占用大量带宽。亚当斯说：“去年飓风迈克尔来袭期间，我们与佛罗里达州的某人通了一个小时的电话。”“正常的导航呼叫可能需要 60 或 90 秒。‘你能带我到这个地址吗？’但紧急呼叫可能需要 10 分钟或 10 小时。这取决于具体情况。在将电话转交给现场急救人员之前，我们不会挂断电话。”

这也取决于风暴。亚当斯指出，卡特里娜飓风期间，撤离的人数不够。古斯塔夫飓风和丽塔飓风期间，撤离的人数太多，道路被堵塞。古斯塔夫飓风期间，受影响地区的 OnStar 呼叫量增加了 1,000%。如今，撤离更有针对性，至少到目前为止，撤离是恰当的。

亚当斯表示，呼叫量的增长取决于风暴的地区和强度。袭击大都市的灾难将影响到比农村地区更多的人。飓风登陆期间，由于人们躲在屋子里，呼叫量会下降。之后，随着人们试图回家，呼叫量会激增。

两周后，呼叫量开始恢复正常，OnStar 团队检查了其响应情况，确定了可以做得更好的地方，并为下一次风暴做好了准备。