一家初创公司正在利用人工智能让呼叫中心的工作人员听起来像“美国人”

美国企业长期以来将呼叫中心的工作外包给印度、巴基斯坦和菲律宾等国家，以降低成本并规避美国国内的劳动法。电信行业的工作时间非常艰苦、不按常规安排工作、工资低，而且与消费者的互动往往非常粗暴，因此电信行业的工作要求高、令人精疲力竭、令人沮丧。现在，这个残酷行业的前资深人士表示，他们的新创业公司可以改变国内消费者与这些员工的互动方式，从而增强非英语母语人士的福祉，但批评者担心，这可能会让情况变得更糟。

本周，多家媒体报道了 Sanas，该公司成立于 2020 年，为企业提供专有的 AI 软件，该软件可以实时改变用户的声音，使其听起来更“西方化”。《卫报》解释说：“利用有关不同口音的声音及其相互对应关系的数据，Sanas 的 AI 引擎可以将说话者的口音转换成另一种口音。”同时补充道，“目前的重点是让非美国人听起来像白人美国人。”

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尽管萨纳斯的高层相信这项技术可以改善人与人之间的关系，但其伦理和心理影响也显而易见——它只是为更为根深蒂固的社会问题提供了权宜之计，削弱了人们自身固有的人性，并让非西方人承担起迎合西方利益的责任。

Sanas 网站将这项技术宣传为“赋予个人权力、促进平等和深化同理心的一步”。该公司联合创始人之一 Sharath Keshava Narayana 曾在印度呼叫中心工作。他甚至声称，在已经使用语音修改产品的 1000 多个呼叫中心工作的许多客服人员都报告了积极的体验。然而，业内外的专家并不那么确定。

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隐私和监控研究员克里斯·吉拉德向《卫报》解释道：“长期影响之一就是抹去人们作为个体的痕迹。这似乎试图将所有人归结为某种同质化的机械声音，忽略了人们的语言、方言和文化所带来的所有美。这真是一件令人悲哀的事情。”

不幸的是，很容易想象这种软件在外包客户服务工作中会变得非常普遍。员工们已经习惯采用美国化的昵称，以便让西方消费者听起来更熟悉，并且被迫或被要求参加语音“归化”课程以减少他们的母语口音。像 Sanas 这样的公司可能会为这些问题提供解决方法，但它们并没有采取任何措施来解决更大的问题。事实上，它可能会使这些问题在未来更难解决。