真诚道歉的科学指南

如今，我们经常谈论如何正确道歉——无论是公众人物犯了错误，还是我们任何人对不起朋友。

理想情况下，我们应该尽量避免说或做故意伤害他人感情的事情，但这说起来容易做起来难。在社交媒体时代，我们可以访问更大的平台，并能够即时分享我们的每一个想法，这几乎不可避免地会惹怒别人。所以，我们至少可以学会如何道歉。

心理学家、社会人类学家，甚至市场营销研究人员一直在努力破解完美道歉的密码。他们的工作使我们更接近科学证明的道歉方式，并揭示了你首先应该道歉的原因。

确保你的道歉是真诚的

真诚常常被忽视，但它却是成功道歉的关键要素。这似乎是显而易见的，但研究表明，有些人很难表达真诚，因为他们认为说对不起通常无效，还有其他原因。英国基尔大学心理学高级讲师理查德·斯蒂芬斯解释说，对他们来说，我们做坏事时不会道歉，只有被抓到时才会道歉。

或许还有另一个原因：说对不起很难。

“如果你觉得道歉很容易，那可能就不是一个好的道歉，”加拿大劳里埃大学心理学副教授、专门研究人际冲突的朱迪·伊顿说。“恰当地道歉很难，因为你让自己变得非常脆弱。”

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斯蒂芬斯说，要消除任何怀疑并确保人们相信你真心实意地说出这些话，科学已经明确表明——你需要坚定。2013 年德国的一项研究发现，餐厅工作人员在向顾客道歉时说“对不起”的次数越多，参与者对这种道歉的评价就越高。同一项研究得出的结论是，在某些情况下，糟糕的道歉和没有道歉一样令人沮丧。牛津词典将这些半心半意的悔恨表达称为“非道歉”，即看起来像道歉但实际上没有表现出悔意的行为，因此使情况变得更糟。

但力度不仅仅取决于你使用的词语——正确的非语言也可以使道歉更有效。

社会科学研究员、2013 年研究报告作者霍尔格·罗施克 (Holger Roschk) 表示：“眼神交流、泪眼、哭泣、发声等面部表情无疑是决定道歉是否被接受的重要线索。”

同情你道歉的人

当德国研究中的餐厅工作人员使用“我对此感到非常不舒服”或“我希望您仍然可以享受这个夜晚”这样的话时，他们的道歉会得到更好的接受。

“同情心显然对受访者的满意度评价有更大的影响，”罗斯克说。对他来说，这是有道理的，因为我们通常能分辨出自己是否是收到不诚实道歉的人。

道歉时，你应该重点关注你对他人的影响、你的行为将对他们产生何种影响，以及你对此有何深切感受。数据显示，当道歉符合受害者对自己及其价值观的看法时，道歉效果最好。例如，如果效率对他们来说很重要，你会希望利用这一点，而如果信任更重要，你会希望将其作为道歉的重点。

承担责任并承认错误

劳里埃大学研究员伊顿表示，对自己的行为负责可以说是道歉中最重要的因素。对自己的行为负责，承认自己的错误甚至可能让你免于道歉。

“我发现，如果你承担责任，你实际上甚至不必说对不起，”伊顿说。这是因为承认你所做的事情会让你受到伤害的人感到自豪，她解释道。

同样，在2014年的一项研究中，社会学家仔细研究了183位名人的公开道歉，其中包括克里斯·布朗（在破坏《早安美国》节目场景后）、俄克拉荷马州参议员萨莉·科恩（因表示女性和非裔美国人的收入低于白人男性，因为他们不像白人男性那样努力）和奥运会短跑运动员玛丽安·琼斯（因服用兴奋剂）。

通过查看博客文章、社交媒体评论和民意调查数据，研究人员分析了公众对这些道歉的反应，并得出结论，当罪犯否认责任时，公众不会很好地理解。这种方法让人觉得罪犯是在把自己的需求放在第一位，在推卸责任，或者在忽视他们的错误行为对公众的影响。

比尔·克林顿总统于 1998 年为莫妮卡·莱温斯基丑闻道歉，这是问责制让道歉更完美的一个很好的例子。在热情洋溢的开场之后，这位前总统用“那不合适”这样的话来处理这个问题，并将他的行为称为“个人失败”，他“对此负有全部责任”。

“克林顿的电视道歉符合我们关于有效道歉内容和顺序的模型，对克林顿的支持率产生了积极影响，”参与 2014 年研究的罗格斯大学社会学家凯伦·塞鲁洛说。“道歉后，他的支持率显著上升。”她提到了 1998 年哥伦比亚广播公司新闻民意调查的结果，克林顿作为总统的表现在道歉后获得了 7% 的支持率提升。

表达你弥补过失的意愿

人们常说，说话很容易，这就是为什么如果你做错了什么，你必须尝试去改正它——或者至少愿意去改正。伊顿说，对于犯下严重罪行的人来说，这通常不是一种选择，但在人际交往方面，它可以有所帮助。例如，如果你丢失或毁坏了朋友珍爱的东西，你可以采取措施弥补，更换丢失或毁坏的物品。如果你说的话让某人不高兴，你可以试着通过解释你所说的话的背景、解释你为什么这么说，并在必要时收回它来弥补。

一项研究发现，机场员工努力解决行李丢失或航班取消等问题的努力程度对客户来说几乎比问题最终得到解决更重要。在立即道歉后，那些积极探索潜在解决方案的员工比继续道歉的员工被认为更有效率。

“试图找到解决方案是真正悔改的表现，而简单的道歉则可能是真诚的，也可能不是，”伊顿说。“当有办法让事情变得更好时，研究通常认为这是有效道歉的重要组成部分。”

准时

为了发挥最大作用，道歉也应该把握好时机——而且可能不是马上道歉。2005 年的一项研究发现，在讨论中，道歉在稍后而不是早些时候道歉更有效，这样你就有时间积极倾听。

“通过提问确保你理解了他们，并向他们复述他们所说的话，这是一种确保他们觉得自己被倾听和理解的好方法，”心理学家、这项研究的作者辛迪·弗兰茨说。

在职场和恋爱场合中，道歉的时机也至关重要。2020 年的一项研究表明，在服务行业，遵循“倾听然后道歉”模式的道歉通常比为了道歉而先发制人的“对不起”更有效。在夫妻吵架时，时机就更加微妙了，冒犯者只有特定的时间道歉——应该在讨论的后期，但在 10 分钟之前。研究人员发现，在那之后，讨论往往会变得过于复杂，升级得太快。